Inhaltsverzeichnis .................................................................................................... I
Abkürzungsverzeichnis ........................................................................................... II
Abbildungsverzeichnis ........................................................................................... III
1. Einleitung ............................................................................................................ 1
1.1. Problemstellung ............................................................................................... 1
1.2. Ziel und Vorgehensweise ................................................................................. 1
2. Customer Relationship Management .................................................................. 2
2.1. Definition .......................................................................................................... 2
2.2. Notwendigkeit .................................................................................................. 3
2.3. Ziele ................................................................................................................. 3
3. Einführung von CRM ........................................................................................... 5
3.1. Strategische Perspektive ................................................................................. 5
3.2. Analytische, operative und kommunikative Perspektive ................................... 7
4. Umsetzung in der Praxis ..................................................................................... 9
4.1. Strategiewahl ................................................................................................... 9
4.2. Bedeutung .................................................................................................... 10
5. Fazit und Ausblick ............................................................................................. 11
Literaturverzeichnis ................................................................................................ IV
